فرسودگی شغلی[1] یکی از ۱۰ مشکل اصلی مربوط به سلامت محیط کار در ایالات متحده و معضلی پابرجا در سایر کشورهای توسعه‌یافته است. هرچند فرسودگی تعریف واحدی ندارد، به‌طورکلی احساس خستگی هیجانی[2] مزمن و پایداری است که به شرایط استرس‌زای محل کار مربوط است. هزینه‌های شخصی و سازمانی مرتبط با فرسودگی شغلی می‌تواند بسیار سنگین باشد. در این درآیند، دربارۀ عوامل مرتبط با آغاز فرسودگی شغلی، کار فرسودگی‌آور، تغییرات شخصی برآمده از آن، و نیز راه‌های تسکین این فرسودگی بحث شده است.

 سرشت فرسودگی شغلی 

استفاده از واژۀ فرسودگی پژوهشگران را در توصیف وضع خستگی هیجانی‌ که معلول زیادکاری[3] است، یاری رساند. فرسودگی را می‌توان پیامد منفی سطح بسیار بالای احساس استرس در کار دانست. در دهۀ 1970، پژوهشگران فرسودگی را در بافت یافته‌های اولیه دربارۀ ارتباط این پدیده با افت عملکرد، خصوصاً در حرفه‌های معاضدتی[4] (مانند مشاوره)، بررسی کردند. پژوهش‌های اخیر از وجود فرسودگی در مجموعۀ گسترده‌ای از مشاغل خبر می‌دهد. از اوایل دهۀ 1990، کارگران ایالات متحده از افزایش چشمگیر احساس استرس کاری خبر داده‌اند و عموم مردم این واژه را هنگام احساس استرس بسیار بالا یا خستگی مفرط، احساس حیرانی و سرگردانی و احساس‌هایی از این دست دارند. رشتۀ پیوند این کاربست‌ها همان خستگی هیجانی است.

فرسودگی شغلی به‌مثابۀ یک برساخته

کریستینا مَزلَک[5] یکی از مدافعان برجستۀ نظریه‌ای است که قائل به سه‌وجهی‌بودن فرسودگی کاری است: خستگی هیجانی، شخصیت‌زدایی[6]، و نقصان خودبالندگی[7]. خستگی هیجانی همچنان بنیادی‌ترین مؤلفۀ فرسودگی کاری است. فردی که احساس شخصیت‌زدودگی می‌کند، به‌مرور نگرشش به دیگران و رفتارش با آنها به‌گونه‌ای می‌شود که گویی ابژه‌اند. همچنین، افرادی که دچار نقصان خودبالندگی‌اند، نمی‌توانند به کاری که می‌کنند ببالند. اما، پژوهش‌های کنونی حاکی از آن است که فرسودگی شغلی را بار دیگر باید مفهومی واحد و مبتنی بر خستگی هیجانی تلقی کرد. به‌تازگی برخی می‌کوشند برای مطالعۀ فرسودگی شغلی بر خستگی هیجانی تمرکز کنند. برخی نظریات نیز مفهوم خستگی را به‌گونه‌ای بسط داده‌اند که وجوه فیزیکی، هیجانی، و شناختی را دربر گیرد. مطالعات متأخر دیگر بر دو نشانگان فرسودگی شغلی، یعنی خستگی هیجانی و گسستگی از مناسبات شخصی تمرکز کرده و فقط احساس نقصان خودبالندگی را کنار گذاشته است.

  پیش‌درآمدهای فرسودگی

پژوهش‌ها عوامل گوناگونی را شناسایی کرده است که در گسترش و تشدید فرسودگی شغلی سهیم‌اند. این مشکلات را می‌توان در دو گروه اصلی طبقه‌بندی کرد: عوامل کاری و عوامل شخصیتی.

عوامل شغلی مرتبط با فرسودگی

  مهم‌ترین عامل شغلی تأثیرگذار در فرسودگی زیادبودن حجم کار است؛ انجام حجم زیاده سنگینی از کار در دوره‌ای طولانی. چنین کاری توان فیزیکی، شناختی، و هیجانی فرد را می‌فرساید و در نتیجه فرد را خسته می‌سازد. دومین عامل تأثیرگذار در فرسودگی شغلی فقدان کنترل شخصی در محیط کار است. آخرین دستۀ مشکلات به نقش‌هایی بازمی‌گردد که افراد در محل کارشان ایجاد و حفظ می‌کنند: ابهام نقش‌[8]، تضاد نقش‌ها[9]، و گرانباری نقش.[10] دشواری‌های نقش اغلب هم با بار سنگین کار و هم با مشکلات مربوط به کنترل در محیط کار پیوند نزدیکی دارد. این دشواری‌های مرتبط با نقش به افزایش سطح استرس منجر می‌شود. روشن است که سازمان‌ها قادرند در این حوزه‌ها تغییر ایجاد کنند و از این رهگذر امکان وقوع فرسودگی شغلی را کاهش دهند. بااین‌حال، چنین تغییراتی با گرایش سازمان‌ها ‐ مانند کاهش نیرو[11] و تنظیمات هزینه‌کاه[12] ‐ در تضاد بالقوه است.

  روابط میان‌فردی در محل کار دیگر سرچشمۀ مهم استرس و بنابراین فرسودگی شغلی است. بیشتر این مشکلات در مقولۀ فقدان حمایت اجتماعی و مقولۀ تضاد اجتماعی قرار می‌گیرد. تعاملات اجتماعی با ناظران، هم‌رده‌ها، زیردستان و مشتریان، همگی منابع بالقوه‌ای از استرس‌اند و دایرۀ شمول آن ممکن است از فقدان حمایت‌ را دربرگیرد تا تعارضات میان‌فردی. درحالی‌که اشکال بی‌اهمیت مناسبات میان‌فردی هم‌ردگان اغلب آرام و بی‌تنش است و سطوح پایین‌تری از استرس را پدید می‌آورد، اشکال تضاد‌آمیزتر منبع مهم استرس برای افرادند.

عوامل شخصیتی مربوط به فرسودگی شغلی

  افزون بر محیط کار، افراد خصلت‌ها و اوضاع و احوال و تاریخی نیز دارند که ممکن است تأثیر عوامل شغلی معیّن را، که به فرسودگی منتهی می‌شود، دامن زند. این خصلت‌ها را غالباً عوامل «شخصیتی» می‌نامند و مسائل گسترده‌ای را، از مسائل کاری-خانوادگی گرفته تا مشکلات حمل‌ونقل، دربر می‌گیرد. دربارۀ پیوند میان برخی خصایل شخصیتی و افزایش وقوع فرسودگی شغلی شواهد مهمی وجود دارد. تأثیرگذارترین این خصلت‌ها عبارت است از روان‌نژندی[13]، که بسترساز درجات بالاتری از فرسودگی شغلی است؛ و سر‌سختی[14]، که تأثیرات فرسودگی را کم می‌کند. روشن است که برخی از افراد استعداد و آمادگی بیشتری برای فرسودگی شغلی دارند، اما عوامل شغلی همچنان تأثیرگذارترین بسترسازهای بروز فرسودگی شغلی است.

 فهرست بالقوۀ اوضاع و احوال عام تأثیرگذار در گرایش کارگران به فرسودگی شغلی بلندبالاست. به‌نظر می‌رسد برخی از این عوامل به‌طور خاص در محیط کار امروزی مؤثر است. توازن میان کار و غیرکار یکی از آن عوامل است. افرادی که نمی‌توانند میان تعهدات کاری و غیرکاری خود توازن برقرار کنند، به احتمال بیشتری فرسودگی شغلی خواهند داشت. عوامل غیرکاری، نظیر دشواری‌های مالی، مدت‌زمان رفت‌و‌آمد[15]، چندشغله‌بودن، روابط خصوصی، نگرانی‌ها دربارۀ جنگ و ترورگری، و حتی عوامل استرس‌زای «مثبتی» مانند ازدواج یا بچه‌دارشدن، فقط چند نمونه از مسائلی است که می‌تواند سطح استرس را بالاتر برد و در ظهور فرسودگی شغلی دخیل باشد. محتمل‌ترین پیامد این عوامل بالارفتن استرس و فرسودگی شغلی در طول زمان است. باوجوداین، عوامل شغلی همچنان مهم‌ترین بسترساز استرس و فرسودگی شغلی است.

 نتایج فرسودگی شغلی در محل کار

فرسودگی شغلی عملکرد و نگرش‌های کارگران را به کار دچار مشکل می‌کند. این مشکلات شغلی در سه مقولۀ گسترده قرار می‌گیرد: مشکلات هیجانی، زیستی، و رفتاری.

به‌موازات خستگی هیجانی مرتبط با فرسودگی شغلی، تغییرات روان‌شناختی دیگری نیز روی می‌دهد. استوارترین نگرش‌های شغلی که سست می‌شود عبارت است از رضایت شغلی، دغدغۀ شغلی[16]، تعهد شغلی، تعهد سازمانی، و امیدواری به کار. این نگرش‌های منفی اغلب پیوند نیرومندی با پیامدهای منفی فرسودگی شغلی بر سلامت (مانند پرتنشی[17])، تغییرات رفتاری (مانند تمایل به ترک سازمان)، و در بدترین حالت بروز پرخاشگری و خشونت دارد.

 در فرسودگی شغلی، همانند همهٔ شرایط منفی استرس‌زا، مشکلات جسمی نیز بروز می‌کند. این مشکلات به‌نوبۀ خود سبب افزایش هزینه‌های سلامت‌بانی برای فرد و جامعه می‌شود. بی‌گمان، این عواقب فرسودگی شغلی ممکن است سازمان را متحمل هزینه‌هایی کند.

سرانجام آنکه استرس و فرسودگی شغلی ممکن است تغییرات رفتاری دیگری را نیز که مستقیماً در تولید سازمان اثر می‌گذارد، در کارگران پدید آورد. فرسودگی شغلی با افزایش نرخ سوانح رانندگی در ارتباط است که این امر خود به کاهش بهره‌وری، و در پاره‌ای موارد به افزایش هزینۀ سلامت‌بانی می‌انجامد. فرسودگی شغلی عملکرد شغلی را پایین می‌آورد، زیرا افراد کمتر در انجام کار موفق‌اند. در پاره‌ای از موارد، فرسودگی شغلی چه‌بسا افراد را به اعمال ناشایستی (مانند رفتار بی‌ادبانه با مشتری) که ممکن است سبب تضعیف عملکرد واحد شود، سوق دهد. ازآنجاکه فرسودگی شغلی معضلی مرتبط با سلامت است، ممکن است، شرکت‌ها هنگام اخراج فرد «بیمار» به دشواری‌هایی برخورد کنند.

رویارویی با فرسودگی

هرچند فرسودگی شغلی یکی از پیامدهای منفی استرس است، این پرسش همچنان به قوت خود باقی است چرا در مواجهه با منابع استرس‌زای یکسان، برخی بیش از دیگران در معرض فرسودگی شغلی قرار دارند؟ پژوهش‌های اخیر حاکی از آن است راهبردها و منابع رویارویی با فرسودگی شغلی می‌تواند خطر احساس فرسودگی شغلی را در افراد بکاهد. در خصوص شناسایی و مقوله‌بندی راهبردها و منابع گوناگون رویارویی با فرسودگی شغلی، آرا و ایده‌ها مختلف‌اند. این مقولات و تعاریف متنوع از راهبردها و منابع به پشتیبانی نظری از الگوهای متضادی می‌پردازد که همگی بر این باورند راهبردهای مقابله احساس استرس و بنابراین فرسودگی شغلی را کاهش می‌دهد. رویارویی در تبیین این مسئله که برخی از افراد دچار خستگی شغلی می‌شوند و دیگران نه، نقش پررنگی ایفا می‌کند. بااین‌حال، هنوز روشن نیست این راهبردها چگونه عمل می‌کند.

سمت‌وسوهای آتی

تمرکز پیشین بر ترفندهای کاهش استرس فردی نظیر رویارویی، ارتقای سلامت، و مشاوره ممکن است همۀ مسئولیت کاهش استرس را بر دوش فرد بگذارد و از سازمان غافل شود. آنچه نیاز است بیشترکردن برنامه‌هایی است که به علل سازمانی استرس و فرسودگی شغلی می‌پردازد. چنین برنامه‌هایی می‌تواند بر شناسایی و ارتقای عوامل تأثیرگذار در استرس و فرسودگی ‐ مانند گزینش، آموزش، و تعلیم ناظران و مدیران ‐ متمرکز شود، روابط میان‌فردی را به همۀ سطوح کارکنان آموزش دهد، و از بار گران کار و نقش بکاهند.

پژوهش‌های آتی در این حوزه می‌تواند عواملی مانند این را که یک شخص چقدر در برابر استرس‌زاها منعطف است (شخصیت سرسخت) و هم‌خوانی افراد با محیط کارشان (سازگاری سازمانی) را بررسی کند. راه‌حل اصلی شاید طراحی برنامه‌هایی باشد که منعطف است و تفاوت‌های فردی مهمی را که بر فرسودگی شغلی اثر می‌گذارد، بازشناسد.

در مقابل، هم‌راستا با تمرکز دوبارۀ روان‌شناسان بر روان‌شناسی پوزیتیو، دریچه‌ای جدید نیز برای نگریستن به فرسودگی شغلی گشوده شده است: تمرکز بر افرادی که به کارشان علاقه‌مندند. بحث‌‌های کنونی بر تعریف برساختی از علاقه‌مندی تمرکز کرده است؛ تعریف مابین علاقه‌مندی به‌مثابۀ نقطۀ مقابل فرسودگی، و درگیری به‌مثابۀ برسازه‌ای کاملاً مجزا و متمایز از آن. این دیدگاه راهی را برای کاربست دانش گردآمده از نوشتارگان[18] حوزۀ فرسودگی شغلی نشان می‌دهد که از پیامدهای منفی‌ای که ممکن است از رضادادن کارفرمایان به محیط کاری استرس‌زا مایه بگیرد، برکنار است.

  و نیز ببینید: رضایت شغلی؛ تضاد نقش‌ها؛ فشار نقش؛ عوامل استرس‌زا.

 بیشتر بخوانید

Barling, Julian, E. Kevin Kelloway, and Michael R. Frone (2005). Handbook of Work Stress, Thousand Oaks, CA: Sage

Quick, James C., Jonathon D. Quick, Debra L. Nelson, and Joseph J. Hurrell Jr. (1997). Preventive Stress Management in Organizations, Washington, DC: American Psychological Association

Shirom, Arie ( 2003). “Job-Related Burnout”, pp. 245–65 in Handbook of Occupational Health Psychology, edited by J. C. Quick and L. Tetrick, Washington, DC: American Psychological Association

Shirom, Arie(2005). “Reflections on the Study of Burnout”, Work & Stress 19:263–70

[1] burnout

[2] emotional exhaustion

[3] overwork

[4] helping professions

[5] Christina Maslach

[6] depersonalization

[7] diminished personal accomplishment

[8] role ambiguity

[9] role conflict

[10] role overload

[11] downsizing

[12] cost-saving adjustments

  [13] Neuroticism

[14] Hardiness

[15] commuting time

  [16] job involvement

[17] hypertension

[18] literature